01:36

W korporacjach panuje dyktatura optymizmu. Tyle że radość – jeśli jest udawana – zabija.

Entuzjazm stał się niepisanym obowiązkiem pracownika, bo w od wielu lat, w korporacjach panuje dyktatura optymizmu. Tyle że radość – jeśli jest udawana – zabija.

Szerzenie dobrego nastroju jest istotą pracy emocjonalnej, którą – według pisma „McKinsey Quarterly” – w 2018 r. wykonywało w USA aż 41 proc. zatrudnionych (dziś pewnie dużo więcej). To osoby, których sukces zawodowy zależy głównie od biegłości w dziedzinie tactit interactions, czyli umiejętności rozwiązywania problemów podczas komunikacji ze współpracownikami, klientami, petentami. Należą do nich nauczyciele, urzędnicy, specjaliści public relations, handlowcy, a także lekarze, konsultanci, terapeuci i duchowni.


Czy można się dziwić, że w czasach hiperkonkurencji firmy oczekują od nas, iż będziemy niezmiennie tryskać radością i entuzjazmem? Kto chciałby robić interesy z naburmuszonym negocjatorem? Szeroki uśmiech wart jest milion dolarów – mawiają Amerykanie, a nasze doświadczenia oraz obserwacje i badania naukowców zdają się to potwierdzać.

Jak wykazał Martin Seligman, twórca psychologii pozytywnej, weseli i towarzyscy agenci ubezpieczeniowi sprzedają o jedną czwartą polis więcej niż ich bardziej powściągliwi koledzy. Tak jest w pierwszym roku pracy akwizytorów, bo w drugim różnica ta sięga już 130 proc. Co równie ważne, nie ma znaczenia, czy otwartość handlowca jest szczera, czy wymuszona – co w latach 90. ubiegłego wieku udowodniła psycholog biznesu Sandi Mann, przeprowadzając serię ankiet w USA, Wielkiej Brytanii, Australii i Izraelu. Siedmiu na dziesięciu respondentów życzyło sobie serdecznej obsługi, nawet jeśli była udawana. Tyle samo dokonywało konsumenckich wyborów, kierując się miłą atmosferą w sklepie, zakładzie rzemieślniczym lub serwisie. Jest tylko jedno „ale”: to, co firmom przynosi korzyść, pracownikom często wychodzi bokiem.

„Praca emocjonalna jest potencjalnie dobra, bo żaden klient nie chce mieć do czynienia z opryskliwym kelnerem, niegrzecznym urzędnikiem czy stewardesą unikającą kontaktu wzrokowego” – słusznie zauważa prof. Arlie Russell Hochschild, socjolog z University of California w Berkeley. Ale rację ma też Brian Parkinson z Oksfordu: „wprowadzanie klienta w stan zadowolenia nie musi oznaczać, że sam pracownik jest zadowolony”. Przeciwnie, nierzadko wiąże się z tym frustracja i stres, które animatorkę rozrywki Tessy wpędziły do grobu.

Cena, którą większość z nas płaci za ciągłe okazywanie uprzejmości i ukrywanie niechęci, gniewu czy irytacji, nie jest na szczęście aż tak wysoka. A jednak nadmierne, nieautentyczne i niezgodne z własnym charakterem wyrażanie optymizmu czy życzliwości szkodzi zdrowiu.

Długotrwałe postępowanie w nietypowy dla siebie sposób prowadzi do wypalenia zawodowego – może nawet w większym stopniu niż duży zakres odpowiedzialności i przeciążenie pracą – przekonuje prof. Brian Little, psycholog osobowości z Harvardu. Jego zdaniem, konieczność stałego kontrolowania i modyfikowania emocji podwyższa ryzyko wystąpienia chorób układu krążenia, a nierzadko także pobudza aktywność autonomicznego układu nerwowego, co z kolei przyczynia się do obniżenia odporności organizmu.

Tłumione uczucia wracają do nas ze zdwojoną mocą. Psycholożka Judith Grob poprosiła grupę ochotników, by podczas oglądania budzących odrazę zdjęć starali się nie okazywać emocji. I co się okazało? Na początku badani czuli mniejszy wstręt na widok fotografii niż członkowie grupy, której badaczka pozwoliła na swobodne wyrażanie uczuć. Później jednak osoby, które ukrywały obrzydzenie, zaczęły cierpieć z powodu efektów ubocznych z tym związanych. Narzekały na zaburzenia pamięci.

Co gorsza, negatywne doznania, które wcześniej próbowały wyprzeć, zaczęły w specyficzny sposób przejawiać się w ich zachowaniu. Gdy Grob poprosiła ochotników o uzupełnienie brakującej litery w słowie „gr_ss”, częściej od innych zamiast „grass” (trawa) proponowali oni „gross” (obrzydliwy). „Ludzie, którzy mają tendencje do tłumienia negatywnych emocji – konkluduje Grob – mogą z czasem postrzegać świat bardziej negatywnie”.

Ludzki organizm podlega podstawowemu rytmowi: aktywność – wycofanie, mobilizacja – odnowa. Oznaką zdrowia jest umiejętność wyłączenia i regeneracji zawsze, gdy warunki na to pozwalają. Niestety, po dłuższym okresie wzmożonej eksploatacji fizycznej, umysłowej i emocjonalnej przełącznik trybów często się zacina. Wtedy człowiek upodabnia się do auta, którego silnik pracował na najwyższych obrotach i nie może zwolnić.

Doświadczyła tego stewardesa linii lotniczych World Airlines, którą prof. Hochschild wspomina w książce „Zarządzanie emocjami. Komercjalizacja ludzkich uczuć”. Choć kończyła długie rejsy kompletnie wyczerpana, często nie umiała po nich się odprężyć. Bez przerwy chichotała, dowcipkowała, obdzwaniała przyjaciół, jakby nie mogła się wyzwolić ze sztucznie wywołanej euforii, która utrzymywała ją w stanie pobudzenia podczas lotu.

Jestem przekonany, że koszty pracy emocjonalnej byłyby dużo niższe, gdybyśmy umieli wyraźnie oddzielać własne „ja” od naszej społecznej roli. Problem w tym, że pracodawcy wymagają od pracowników aktorstwa, nie zapewniając im jednak odpowiednich warsztatów, choćby z zakresu kreowania wizerunku osobistego. A jeśli już wysyłają ich na treningi, to zwykle uczestnicy uczą się na nich głównie tego, jak ukrywać prawdę o sobie i swych uczuciach. Nie chodzi o udawanie kogoś, kim się nie jest. W sytuacjach publicznych tak powinniśmy dobierać środki wyrazu, by z jednej strony podkreślać swój profesjonalizm, a z drugiej – wyrażać to, co wyznajemy i jacy w głębi duszy jesteśmy.

Wymuszanie euforii, zachwytu, pasji świadczy o nieudolności kierownictwa i braku kompetencji menedżerskich. Pracodawca nie powinien próbować zmieniać osobowości pracownika. Zatrudnienie to umowa o konkretne zachowanie i próby wychodzenia poza nią należy nazwać uzurpacją, nadużyciem władzy oraz niemoralnym i bezprawnym naruszeniem prywatności zatrudnionego. Pracownik nie jest zobowiązany do lojalności, miłości ani postaw – pracownik jest zobowiązany do konkretniej pracy i do niczego więcej.