16:27

Relacje, które sprzedają

Zanim zaczniemy zastanawiać się nad związkiem intensywności relacji z wielkością sprzedaży, ustalmy podstawowy fakt. Każda relacja ma naturę transakcyjną.

Efektem, celem, ale i determinacją każdej relacji jest jakaś transakcja. Rzecz jasna nie tylko finansowa, bywa, że materialna, ale często, może nawet zazwyczaj – pozamaterialna, emocjonalna. Tym niemniej po to kreujemy z kimś relację, aby otrzymać coś, czego potrzebujemy, samemu dając i oferując to, czego ów ktoś od nas oczekuje. Choćby tym czymś miało być tylko nasze lub kogoś lepsze samopoczucie.


Dlatego każda sprzedaż (komuś – czegoś, bez znaczenia, czy produktu, czy usługi) ma relacyjny charakter. Innego mieć po prostu nie może. My sprzedajemy komuś np. usługę, jaką jest np. aerobik, ów ktoś kupuje od nas – poza zajęciami rozumianymi sensu stricto, także dobre samopoczucie, przekonanie, że bierze udział w czymś pożytecznym dla zdrowia, wartościowym i korzystnym dla jego dobrostanu. Ta transakcja ma dwie strony i obie uczestniczą w sytuacji: coś sprzedaję/daję > coś kupuję/otrzymuję w zamian.

Co to oznacza w praktyce?

Algorytm takiego procesu jest prosty. Jeśli chcemy skutecznie sprzedawać, to do pewnego momentu budowanie głębokich, soczystych, szczerych relacji ma sens. Na bazie takiej dobrej relacji sprzedamy łatwiej, szybciej, efektywniej.

Istnieje jednak pewien próg w intensywności i głębokości relacji, po przekroczeniu którego paradoksalnie trudniej jest nam, na bazie takiej bardzo dobrej relacji sprzedawać, czy szerzej – kreować sytuacje biznesowe. Ktoś, kto jest z nami bardzo blisko, nie będzie dobrym klientem. Pojawia się bowiem w efekcie takiej za bliskiej relacji pewna presja oczekiwań, zobowiązań, która przeszkadza w chłodnej kalkulacji i oddzieleniu tego co towarzyskie od tego co zawodowe, biznesowe.

Warto o tym pamiętać, aby nie „przegrzać” relacji, nie poprowadzić jej za bardzo w głąb procesu i nie utracić, w efekcie tego klienta, który rozbudzony w oczekiwaniach powstałych na bazie pewnej zażyłości z nami, odejdzie zawiedziony i rozczarowany.

Teoria wymiany

Jedną z teorii socjologicznych, które znajdują zastosowanie w analizowaniu zjawisk biznesowych opartych na relacyjności (a więc sprzedaż, ale też np. negocjacje) jest teoria wymiany, u podstaw której funkcjonuje reguła wzajemności. Warto, dla lepszego zrozumienia interakcji zachodzących w relacjach, poznać nieco bliżej tę teorię, jej mechanizmy i reguły.

Teoria wymiany powstała jako swego rodzaju odpowiedź na funkcjonalizm. Ten koncentrował się bowiem w zasadzie na wpływie zjawiska na system jako taki. Tymczasem teoria wymiany opisuje świat społeczny w skalach mikro i makro, ale zawsze jako swego rodzaju układ wymiany dóbr i wartości (zarówno materialnych i niematerialnych, ale także duchowych oraz samych idei) pomiędzy jednostkami, grupami, społeczeństwami i systemami. Według jej założeń każda interakcja, relacja pomiędzy stronami (jednostkami, grupami, systemami) ma charakter transakcyjny – czyli: coś za coś.

Inaczej mówiąc, każda sytuacja społeczna (a więc i biznesowa) ma „interesowny” kontekst i trudno mówić o jakimkolwiek działaniu, o jakiejkolwiek interakcji czy relacji jako w pełni bezinteresownej, czystej, wyłącznie altruistycznej

Zdaniem zwolenników teorii wymiany „coś” bezinteresownego po prostu nie istnieje. Jeżeli bowiem człowiek podejmuje jakiekolwiek działanie, to zawsze robi to z perspektywą korzyści (jakkolwiek rozumianej) dla siebie lub swoich najbliższych. Bywa tak, że owa korzyść ma charakter niematerialny (szacunek innych, posłuszeństwo, uznanie, satysfakcja wzmacniająca motywację itp.).

Za twórcę teorii wymiany uznawany jest amerykański socjolog George Homans (1910–1989), który twierdził, że najmniejsze elementy, na które można rozłożyć życie społeczne, to interakcje polegające na wzajemnej wymianie nagród i kar pomiędzy uczestniczącymi w relacji stronami. Wszystkie organizacje (także te biznesowe) powstały na zasadzie działania sieci wymian międzyjednostkowych. W każdej organizacji potrzeby danej jednostki są spełniane przez inne jednostki należące do tej samej organizacji.

Homans stworzył szereg twierdzeń, wśród nich twierdzenie o sukcesie, twierdzenie o deprywacji – nasyceniu i twierdzenie o agresji. Twierdzeń tych jest łącznie pięć, a zdaniem wieńczącym tę listę jest twierdzenie o racjonalności, które mówi, że jednostka z dwóch alternatywnych działań wybierze to, które daje jej największe prawdopodobieństwo osiągnięcia większej korzyści.

Oto podstawowe założenia teorii wymiany. Warto analizować pod ich kątem sytuacje biznesowe, których codziennie doświadczamy:

• o sukcesie – im częściej działanie jednostki jest nagradzane, tym bardziej prawdopodobne jest podjęcie przez nią tego działania,

• o bodźcu – jeżeli w przeszłości wystąpienie określonego bodźca lub zespołu bodźców było okolicznością, w której działanie jednostki zostało nagrodzone, to tym bardziej prawdopodobne jest, że jednostka podejmie to lub podobne działanie,

• o wartości – im bardziej działanie jest dla jednostki wartościowe, tym jest prawdopodobne, że będzie ona przejawiała to działanie,

• o deprywacji-nasyceniu – im częściej w niedawnej przeszłości jednostka otrzymała określoną nagrodę, tym mniej wartościowa staje się dla niej każda następna jednostka tej nagrody,

• o frustracji-agresji – jeżeli działanie jednostki nie doprowadza do otrzymania nagrody lub jednostka otrzymała karę, której się nie spodziewała, zareaguje gniewem, a w gniewie rezultaty zachowania agresywnego będą miały wartości wynagradzające.

Jakiś czas temu zrealizowano badania na temat tego, co przynosi ludziom radość, przyjemność, poczucie spełnienia? W trzech czwartych odpowiedź brzmiała: satysfakcjonujące związki z innymi. Oczywiście miewamy potrzebę pozostawania z samym sobą, wyciszenia, zwłaszcza jeśli pracujemy intensywnie pośród ludzi. Ale pragnienie wymiany emocjonalnej w miłości, przyjaźni, współpracy, pragnienie bliskości i zrozumienia jest wśród potrzeb psychicznych na bardzo wysokim miejscu. Trudno tę potrzebę zaspokoić bez kontaktu z drugim człowiekiem.

Kiedyś takie kontakty leżały po prostu w naszym interesie, od nich zależało nasze być albo nie być. Już od prehistorycznych czasów był to warunek przetrwania. To, że człowiek przebywał w grupie (a ta grupa miała dobrego przywódcę, lidera), umożliwiało mu przetrwanie. Ludzkie dziecko także nie wychowa się samo: stały bliski kontakt z przynajmniej jedną dorosłą osobą warunkuje wprowadzenie we wspólnotę człowieczą.

Ta zaś dzieli się na wiele mniejszych wspólnot i bez mocnego osadzenia w nich trudno wyobrazić sobie nasze życie. Człowiek przynależy do różnych systemów społecznych: do rodziny, z której pochodzi, i do rodziny, którą tworzy z małżonkiem czy partnerem. A także do wspólnoty lokalnej i narodu. Kto respektuje swoje korzenie, umie powiedzieć: Tutaj jest moje miejsce, tu przynależę. Również oddanie się drugiemu człowiekowi w bliskim związku oznacza: Przynależę z Tobą do czegoś wspólnego, a Ty przynależysz ze mną. To fundament, który daje poczucie, że moje miejsce pośród wszystkich ludzi nie jest przypadkowe.

Czy taka systematyka społeczna nie jest do zastąpienia niczym innym?

Systemy rodzinne istnieją i rządzą się swoimi prawami, niezależnymi od naszych życzeń. Przyszło się na świat w tej, a nie innej rodzinie i nie ma tu możliwości zmiany. Natomiast z innych systemów: firmy, instytucji, organizacji, zespołu, można wystąpić. Nie jesteśmy na nie skazani, możemy badać, gdzie jest nasze właściwe miejsce, i go poszukiwać. Jednak do rodziny jesteśmy przypisani. Nawet jeśli przeciwko niej się buntujemy, z nią nie zgadzamy, to powinniśmy ją zaakceptować. Dlaczego? Bo uznanie swojego miejsca daje siłę. Ponieważ życie przyszło do nas poprzez rodziców, a do nich poprzez ich rodziców. Więc jeżeli chcę w pełni przyjąć życie, to muszę uznać te fakty.

Dojrzałość, odpowiedzialność za siebie zaczyna się od tego, że rezygnuję z zarzutów pod adresem rodziny, w jakiej się urodziłem – że mogłem dostać coś, czego nie dostałam. Od momentu, kiedy jestem w stanie porzucić pretensje i iluzje, zaczyna się droga do osobistego i pełnego spełnienia.

Dopiero na takiej bazie można coś realnie w swoim życiu zmieniać, kreować i rozwijać się. Tego, co się wydarzyło, zmienić się nie da. Na tym polega dojrzałość, żeby uznać to, co było, jako fakt, czyli mówiąc po hellingerowsku, pokłonić się przed przodkami i z nimi pożegnać. Dopiero wówczas zyskuje się wolność, dopiero wtedy można zająć się tym, co osobiste, co należy aktualnie, tu i teraz – do mojego własnego życia.

Nasza dojrzałość wyrasta ze zdolności rozumienia własnych uczuć i uznania zasadności uczuć innych ludzi, a to właśnie stanowi o inteligencji emocjonalnej. I oczywiście owocuje w kontaktach społecznych.

Na ten rodzaj inteligencji składają się kompetencje osobiste oraz społeczne. Teraz kompetencje społeczne są wyodrębnione jako osobny przejaw inteligencji, ponieważ wskazują na to badania neurologiczne – odmienna aktywność mózgu niż przy reakcjach emocjonalnych. Niemniej, mam mocne przekonanie, że kompetencje społeczne są zbudowane na podstawowych umiejętnościach emocjonalnych.

Zajmując się inteligencją emocjonalną, widzę, jak mocno warunkuje ona to, co się dzieje w aktualnie przeżywanych relacjach międzyludzkich. Obserwuję to i na treningach interpersonalnych, i na warsztatach, i takie jest moje doświadczenie w pracy z ludźmi.

Czy to oznacza, że inteligencja społeczna wynika z emocjonalnej?

Tak. Jeżeli dziecko na początku życia, jeszcze jako niemowlę, nie odczuje radości kontaktu z najbliższą osobą dorosłą, nie wymienia z nią niewerbalnych sygnałów w żywej interakcji, nie doświadcza potwierdzenia swoich uczuć, to nie może powstać baza do owocnych kontaktów społecznych.

Stały serdeczny związek z opiekunami trwający przez całe dzieciństwo jest podstawą kompetencji i emocjonalnych, i społecznych. Przywiązanie przekształca się w poczucie wspólnego człowieczeństwa i tworzy fundamenty empatii.

Zwykliśmy sądzić, że inteligencja społeczna nakierowana jest na innych. Tymczasem bardzo wiele badań potwierdza, że ona bardzo dużo daje nam samym.

Relacja społeczna to relacja osoba – osoba i nie ma podstaw, by twierdzić, że któraś z tych osób jest ważniejsza lub mniej ważna jako człowiek. Związek partnerski polega na tym, że każda ze stron jest gotowa do dawania i brania.

Oczywiście istnieją związki, gdzie jedna strona daje więcej, a druga więcej bierze. Tak będzie zawsze np. w relacji dorosły – dziecko, w rodzinie i w szkole. Również w służbach społecznych, gdzie ten, kto jest w służbie, daje, a potrzebujący dostaje. Służba oznacza: więcej daję, niż biorę. Ta relacja nie jest równoważna, dlatego dobrze jest, jeśli społeczeństwo honoruje swoje służby poprzez wynagrodzenie i uznanie.

Jednak bazą wszystkich stosunków międzyludzkich jest poszanowanie godności każdego człowieka. Nie zastąpi tego żadna technika komunikacyjna ani sprawność interpersonalna.

Brak poszanowania jest zawsze wyczuwalny. Jeśli szanujemy drugiego człowieka jako kogoś równego sobie na tym najgłębszym poziomie, wtedy nie ma miejsca na manipulacje.

Tymczasem jest tak, że na ogół nie umiemy szanować innych, jeśli sami się nie szanujemy. Zaczynajmy więc od siebie, bo inaczej się nie da, i respektuję innych. Chyba że chcemy osiągać własne cele czyimś kosztem?

Prawdziwa wymiana, dochodzenie do prawdy o tym, co się tworzy między nami w danej chwili, jest rdzeniem kontaktu. Taka wymiana jest bezcenna dla obu stron. Kontakt z drugim człowiekiem nie może być rekompensatą jakiegoś osobistego braku. Dlatego warto uświadomić sobie, czego naprawdę potrzebuję od drugiego człowieka i skąd się biorą moje względem niego oczekiwania.

Partnerstwo polega na tym, że obie strony są równe. Wynika z tego jedna, ale fundamentalna zasada dla każdej relacji – prawdziwy kontakt z drugim człowiekiem jest możliwy po uczciwym skontaktowaniu się z samym sobą.

❌ Serdecznie zapraszam Cię do współpracy przy realizacji bardzo efektywnego szkolenia: Psychologia Sprzedaży (Relacji) w praktyce, które mogę zrealizować dla Twojej firmy, działu lub zespołu. W jego trakcie pojawia się także rozbudowany moduł praktyczny: Teoria Wymiany jako kompendium wiedzy każdego handlowca. Absolutnie warto, aby osoby zajmujące się na co dzień sprzedażą, zarządzaniem zespołem handlowym, obsługą Klienta, negocjacjami – opanowały wiedzę, ale i praktyczne umiejętności oraz kompetencje w zakresie kreowania efektywnych relacji. Dzięki temu ich działania staną się świadome – a więc bardziej efektywne!

Co ważne, szkolenie jest dofinansowywane 40% grantem OECD pozwalającym zrealizować je taniej. Napisz do mnie, a zwrotnie odezwę się do Ciebie i porozmawiamy o szczegółach współpracy. Pozdrawiam.