17:31
Co sprawia, że ludzie podejmują takie, a nie inne decyzje zakupowe? (cz. 1)
Każdy coś sprzedaje. Przesadzam? Ani trochę. Dosłownie, każdy. Ktoś produkty, ktoś usługi. Jeszcze inna osoba sprzedaje idee, wizje. Ktoś szuka pracy, więc sprzedaje siebie i swój potencjał, wreszcie są i tacy, którzy sprzedają swój wizerunek, brand, tak w przestrzeni zawodowej, szerzej – biznesowej, jak i prywatnej.
Może i co, niektórych słowo “sprzedaż” oburzać, ok, jestem to w stanie zrozumieć, dlatego zamieńcie je na słowa; daje, oferuje, proponuje, inspiruje, motywuje… Tak czy siak – mechanizm pozostaje wciąż ten sam. Chcemy intencjonalnie coś, ważnego, istotnego dla nas (rzecz materialną, duchową, mentalną, jakąś wartość) przekazać innym, u kogoś wywołać. Walutą i naszym celem nie zawsze są pieniądze.
Czy sprzedaż, rozumiana dosłownie, biznesowo, handlowo oraz ta – nieco bardziej metafizycznie, mogą obejść się bez relacji? Czy relacja, jako zjawisko jest w sprzedaży niezbędna? Nie ma sprzedaży bez relacji, ale też i w drugą stronę, każda relacja, jest na swój sposób sprzedażą. Sprzedażą siebie, swoich wartości, idei, pomysłów, emocji, mentalnych komunikatów, nadziei, pragnień, pomysłów lub obaw.
Zanim zaczniemy zastanawiać się nad związkiem intensywności relacji z wielkością i charakterem sprzedaży, ustalmy podstawowy fakt. Każda relacja ma naturę transakcyjną.
Efektem, celem, ale i determinacją każdej relacji jest jakaś transakcja. Rzecz jasna nie tylko finansowa, bywa, że materialna, ale często, może nawet zazwyczaj – pozamaterialna, emocjonalna. Tym niemniej – po to kreujemy z kimś relację, aby otrzymać coś, czego potrzebujemy, samemu dając i oferując to, czego ów ktoś od nas oczekuje. Choćby tym czymś miało być tylko nasze, lub kogoś, lepsze samopoczucie.
Dlatego każda sprzedaż (komuś – czegoś, bez znaczenia, czy produktu, czy usługi bądź idei) ma relacyjny charakter. Innego mieć po prostu nie może. My sprzedajemy komuś np. usługę, jaką jest np. aerobik, ów ktoś kupuje od nas – poza zajęciami rozumianymi sensu stricto, także dobre samopoczucie, przekonanie, że bierze udział w czymś pożytecznym dla własnego zdrowia, wartościowym i korzystnym dla swojego dobrostanu. Ta transakcja ma dwie strony i obie uczestniczą w sytuacji: coś sprzedaję/daję > coś kupuję/otrzymuję w zamian.
Co to oznacza w praktyce?
Algorytm takiego procesu jest prosty. Jeśli chcemy skutecznie sprzedawać, to do pewnego momentu budowanie głębokich, soczystych, szczerych relacji ma sens. Na bazie takiej dobrej relacji sprzedamy łatwiej, szybciej, efektywniej.
Trzeba jednak uświadomić sobie, że istnieje pewien próg w intensywności i głębokości relacji, po przekroczeniu którego paradoksalnie trudniej jest nam, na bazie takiej bardzo dobrej relacji, sprzedawać, czy szerzej – kreować sytuacje biznesowe. Ktoś, kto jest z nami „za bardzo” blisko, nie będzie dobrym klientem. Pojawia się bowiem w efekcie takiej, za bliskiej relacji – pewna presja oczekiwań, zobowiązań, która przeszkadza w chłodnej kalkulacji i oddzieleniu tego co towarzyskie od tego co zawodowe, biznesowe.
Warto o tym pamiętać, aby nie „przegrzać” relacji, nie poprowadzić jej za bardzo w głąb procesu i nie utracić, w efekcie tego klienta, który rozbudzony w oczekiwaniach powstałych na bazie pewnej zażyłości z nami, odejdzie zawiedziony i rozczarowany.
Złoty środek
Dlatego w sprzedaży, zwłaszcza tej rozumianej komercyjnie, utrzymywanie relacji na odpowiednim poziomie zaangażowania jest ze wszech miar wskazane (efektywne). Może to jednak nastręczać pewien problem – bo taka, mimo wszystko, pozostająca w pewnym dystansie relacja nie daje gwarancji, pewności, iż będziemy potrafili świadomie odczytywać sygnały, powody i potrzeby, które w istotny sposób determinują czyjeś wybory, decyzje (zakupowe)
Tworzy się swoiste błędne koło. Brak relacji – zamyka nam drogę do poznania faktycznych powodów, potrzeb i pragnień potencjalnego nabywcy, zbyt bliska relacja rodzi poza racjonalne oczekiwania, czasem wręcz roszczenia. Jak zatem rozwiązywać problem diagnozowania; co i dlaczego sprawia, że ludzie podejmują takie, a nie inne decyzje (zakupowe)? Czy w ogóle jest to możliwe, rzecz jasna z dużymi szansami “trafienia”?
W tym miejscu z pomocą przychodzi psychologia. Otóż dzięki jej odkryciom możemy stawiać diagnozy (wysoce prawdopodobne), że coś, co mamy do zaoferowania trafi w przysłowiowy punkt, potencjalnego Klienta, zamieniając go w zadowolonego użytkownika naszej oferty. Czary? Nie, psychologiczny pragmatyzm
Każdy człowiek, a więc każdy Klient żyje w swoim kontekście. Ma własną sumę doświadczeń, takie, a nie inne poglądy, wyznaje ważne dla siebie wartości, kieruje się w życiu określonymi przekonaniami. Wszystko to sprawia, że – wydawać się może – tyle powodów, dla których ktoś, coś np. kupuje, ilu ludzi.
Idąc tym tropem, można wysnuć wniosek, że coś, co działa na Annę, nie będzie działało na Jacka, prawda? Bo różnią ich: płeć, wiek, miejsce zamieszkania, stopień zamożności, wyznawane poglądy i pewnie jeszcze z tysiąc innych rzeczy.
Zadam Ci więc kolejne pytanie, czy pomimo tych wszystkich różnic, może ich coś łączyć, coś na tyle istotnego i silnego, że stanie się dla nich wspólnym mianownikiem, ważnym elementem, który sprawi, że oboje – właśnie z tego (wspólnego) powodu, coś kupią, w dodatku właśnie od Ciebie? Pomyśl proszę…
Więcej, czy Bartka z Warszawy, Johna z Teksasu, Mirellę z Paryża, Szamira z Afganistanu i Tamarę z Władywostoku, choć na co dzień się nie znają, nigdy o sobie nie słyszeli – może coś łączyć? Coś, co sprawi, że wszyscy oni kupią np. oferowaną im przez Ciebie usługę.
Czy jeśli sprzedajesz, to co sprzedajesz, powiedzmy setce potencjalnych Klientów, to będziesz zmagał się z setką indywidualnych procesów decyzyjnych, w których, za każdym razem inne elementy będą miały decydujący wpływ na decyzję tych osób o zakupie Twojego produktu lub Twojej usługi?
A może tę setkę osób coś jednak łączy, co sprawia, że Twoja argumentacja handlowa może być znacznie prostsza (co nie znaczy, że prostacka), bardziej uniwersalna, oparta o wiedzę z pogranicza psychologii i socjologii, a mimo wszystko – będąc prostszą będzie niebywale skuteczna?
Zostawiam Cię z tym pytaniem, a za kilka dni wrócę do tematu, odkrywając to, co będzie odpowiedzią na tytułową kwestię.
Życzę zdrowia i dobrego dnia, pełnego dobrych emocji.
