Sukces w życiu prywatnym i zawodowym rzadko bywa dziełem przypadku – najczęściej jest efektem tego, jak rozmawiamy z innymi i jak rozumiemy ich emocje. W świecie zdominowanym - przede wszystkim - przez szum informacyjny sama intuicja w relacjach już nie wystarcza. Prawdziwą przewagę zyskują Ci, którzy potrafią przełożyć teoretyczną wiedzę o ludzkim umyśle na codzienne nawyki. Projekt Praktyczna Strona Psychologii to nic innego jak cykl szkoleń i warsztatów kompetencyjnych zestaw narzędzi, który pozwala - jego uczestnikom - precyzyjnie dekodować intencje rozmówcy, gasić konflikty w zarodku i budować więzi oraz relacje oparte na głębokim zaufaniu.
Co ważne, świadome wdrażanie kompetencji psychologicznych zmienia zasady gry w komunikacji. Zamiast poruszać się po omacku, zaczynamy rozumieć mechanizmy stojące za ludzkimi zachowaniami – uczymy się asertywności, która nie rani, oraz empatii, która realnie wspiera. W ramach projektu PSP efektywnie nauczysz się i realnie przekonasz, jak opanowanie praktycznych aspektów psychologii wpływa na jakość Twoich relacji (zawodowych, prywatnych oraz społecznych), w jak poważnym stopniu zwiększa Twoją odporność psychiczną i otwiera drzwi do skuteczniejszego porozumienia z każdym, kogo spotykasz na swojej drodze.
Zapraszam do współpracy. Szczegóły projektu, informacje na temat kolejnych edycji szkoleń, spotkań, sesji konsultacyjnych oraz warsztatów kompetencyjnych znajdziesz na moich social mediach.
Według powszechnych przekonań – mogłoby się wydawać, iż człowiek, jako wysoce rozwinięta istota rozumna, potrafi wykorzystać swój mózg do podejmowania racjonalnych decyzji. Ludzka wiara we własny rozum jest niestety dosyć naiwna, gdyż nasze umysły potrafią nas (1) zaskakiwać, a w konsekwencji tego (2) potrafią nas oszukiwać.
Pewne mechanizmy psychologiczne, które mogą być porównane do algorytmu działania programu komputerowego, powodują, iż myślimy i postępujemy w określony sposób. Dzieje się tak poza udziałem naszej świadomości. Co gorsza, mimo posiadania wiedzy o występowaniu danej prawidłowości, nadal niezmiernie trudno jest ją przezwyciężyć. Doskonałym przykładem są złudzenia optyczne – nawet jeśli je znamy, nasze mózgi wciąż będą im ulegać. Takich pułapek i iluzji czyha na człowieka znacznie, znacznie więcej.
Aby zrozumieć zachowanie ludzi w kontekście ekonomii, warto z lamusa psychologii wydobyć nieco zapomnianą dziś postać George’a A. Kelly’ego, uważanego za jednego z prekursorów bardzo ważnej obecnie szkoły myślenia w psychologii, nazywanej szkołą poznawczą.
Zdaniem Kelly’ego, najważniejszym motywem i kierunkiem naszych działań jest chęć przewidywania przyszłości. Aby móc wybiec w przyszłość, człowiek opiera się na tym, co już wie, a więc poddaje analizie zdarzenia z przeszłości nadając im sens i porządek. Tak tworzymy model opisujący rzeczywistość, przez pryzmat którego analizujemy napływające nowe fakty i formułujemy dalsze oczekiwania. Jeżeli to, co się dzieje, jest przynajmniej z grubsza zgodne z naszymi przewidywaniami i wyobrażeniami, utwierdzamy się w słuszności przyjętego modelu, z czasem uznając go za wręcz oczywisty i jedyny możliwy.
Sęk w tym, że wyobrażenia na temat rzeczywistości są z natury rzeczy uproszczone. Zawsze jakieś informacje pomijamy. Nasze możliwości przetwarzania tych informacji są po prostu ograniczone.
Problem zaczyna się, gdy dzieje się coś niespodziewanego i, co więcej, nie sposób tego zignorować. Na przykład oczekujemy, że na giełdzie można zarobić, kupujemy udziały w funduszu inwestycyjnym, a tu niespodzianka: sesja po sesji notowania spadają. Stopniowo obserwujemy rzeczywistość, próbując najpierw nieznacznie modyfikować istniejący model (analitycy piszą: na giełdzie jest korekta), a gdy to nie przynosi skutku, radykalnie zmieniamy wcześniejsze założenia (bessa!). Trzeba uciekać!
Taka zmiana wyobrażenia jest jednak stopniowa, wymuszana przez rzeczywistość i emocjonalnie mało przyjemna. Najgorszy jest jednak stan, który Kelly określał mianem niedomogi poznawczej – gdy nie mamy w swoim arsenale żadnego modelu, który pozwalałby na interpretację tego, co się dzieje.
To sytuacja jak z sennego horroru – rzeczywistość wydaje się niezrozumiała, irracjonalna, nie wiadomo, w którą stronę potoczą się wydarzenia. Niezależnie, czy finał będzie pozytywny, sama niejasność sytuacji wzbudza w nas ogromny lęk. W tym sensie niepewna przyszłość jest więc gorsza niż marna, ale pewna perspektywa. Nic więc dziwnego, że upadek wielkiego banku inwestycyjnego, zagrożenie bankructwem wielkich instytucji finansowych zatrzęsły rynkiem, bo wielka fala niepewności i wywołanej nią paniki rozlała się po świecie.
Myśl Kelly’ego prowadzi do jeszcze jednej ważnej konkluzji – człowiek, pragnąc przewidywać przyszłość, zwraca się ku przeszłości i to w niej próbuje wyczytać możliwe dalsze scenariusze. Oznacza to w praktyce, że wizja przyszłości jest odzwierciedleniem naszych wyobrażeń na temat teraźniejszości i przeszłości. Tłumaczy to opisywany mechanizm powstawania i pękania baniek spekulacyjnych. Można powiedzieć więcej – ten rys naszej psychiki jest motorem tak hossy, jak i bessy.
Każdy, nawet początkujący, inwestor doskonale wie, że warto kupować aktywa przecenione, najlepiej w momencie, gdy kończy się ich przecena, a zaczyna ich wzrost, a nie warto kupować tego, co już jest drogie, możliwe, że nawet za drogie. Ta pozornie prosta zasada jest niezwykle trudna w praktycznej realizacji. Okazuje się, że większość ludzi postępuje odwrotnie: im bardziej coś drożeje, tym chętniej to kupują, i na odwrót – aktywa tanie i taniejące nie wzbudzają zainteresowania. Co leży u podłoża takich decyzji?
Po pierwsze – z reguły trudno oszacować nam wartość takich aktywów, a ich głównym miernikiem staje się cena. Skoro coś jest drogie, to uznajemy, że jest wartościowe.
Po drugie – jak przewidywał Kelly – przyszłość przewidujemy w oparciu o przeszłość. Jeśli cena czegoś rosła, to sądzimy, że tak będzie dalej, zapominając, że cykliczność zjawisk oznacza, iż w końcu musi dojść do odwrócenia trendu.
Po trzecie – na nasze wybory wpływa zachowanie innych ludzi. Wokół tego, co drożeje, panuje hałas i powszechna opinia, iż warto się tym zainteresować, to co zaś tanie i bardzo zdewaluowane, wzbudza małe zainteresowanie i w mediach jakby o tym ciszej.
Obserwacja, że inni coś robią, uzasadnia wybór takiego sposobu zachowania. Psychologowie nazywają to społecznym dowodem słuszności. Jeśli inni kupują akcje na giełdzie, opcja kupna jawi nam się jako rozsądna. Gdy inni wstrzymują oddech i oczekują rynkowej apokalipsy, nawet najbardziej spokojni i zupełnie niedoświadczeni przez kryzys gracze rynkowi zaczynają się nerwowo rozglądać i szykować na najgorsze. I tu dochodzimy do kolejnego ważnego motoru rynku: oceny, jaka będzie przyszłość.
Ponieważ rzeczywistość bywa niezwykle złożona, niewielka zmiana przyjętych założeń powoduje, że można dojść do diametralnie odmiennych wniosków. Dlatego poszczególni obserwatorzy sytuacji, wychodząc z podobnych przesłanek, dochodzą do różnych diagnoz i jeszcze bardziej rozbieżnych prognoz. W kakofonii prognoz te najbardziej czarne przykuwają uwagę zalęknionych słuchaczy. Ogarnięci pesymizmem wytężają słuch w poszukiwaniu złych informacji. To lustrzane odbicie sytuacji hossy, gdy złe informacje giną w powodzi pozytywnych oczekiwań.
Jednym z najbardziej zdumiewających odkryć współczesnej psychologii ekonomicznej jest bowiem stwierdzenie, że decyzje ekonomiczne są w istocie takimi decyzjami, jakie podejmujemy w wielu prozaicznych i codziennych sprawach – pozostają pod wpływem emocji.
Proces podejmowania decyzji ekonomicznych bardziej podobny jest do procesu podejmowania decyzji o wizycie u cioci Krysi lub wyjeździe do Kołobrzegu na wakacje, niż do rozwiązywania równania matematycznego. Do cioci można nie pojechać po prostu dlatego, że się jej nie lubi. Podobnie można nie kupić akcji konkretnej spółki albo nie skorzystać z interesującej promocji w banku, bo do danego banku czy spółki kiedyś się zraziliśmy. Nawet jeśli dzieje się to na poziomie nieświadomym, naszymi decyzjami ekonomicznymi zawsze rządzą w dużym stopniu emocje – euforia lub strach, niechęć lub uwielbienie.
Aby zacząć być kreatywnym, trzeba przestać myśleć utartymi torami. W tym być może tkwi źródło powszechnego dziś przekonania, że unifikując sposoby myślenia i rozwiązywania problemów, nauczyciel, czy szerzej – szkoła ogranicza kreatywność uczniów.
Gdy czasem widzę krążące po Internecie zdjęcia ocen zadań domowych czy klasówek, gdzie dziecko doszło do prawidłowego rozwiązania, ale inną drogą, niż pokazano mu w klasie, za co zostało ukarane obniżeniem oceny, jestem w stanie się zgodzić, że są na tym świecie nauczyciele, którzy ze skóry wychodzą, by produkować ludzi odtwórczych, a nie twórczych.
Co to w ogóle jest kreatywność? Warto byłoby wiedzieć, skoro podobno jest tak wysoko ceniona we współczesnym świecie, o czym mają nas przekonywać biografie Stevena Jobsa i innych guru z Krzemowej Doliny. Opowiadała mi swego czasu, pewna zagraniczna specjalistka od zasobów ludzkich, przygodę z życia swego wziętą, jak to na międzynarodowych warsztatach kompetencyjnych uczestnicy podzieleni na grupki narodowe dostali za zadanie zbudować akwarium z klocków.
Klocków było nieco za mało, zadanie wcale nie było trywialne, a na jego wykonanie dostali tylko kilka minut. Zespół polski zmieścił się w minucie, potwierdzając wszystkie stereotypy na swój temat, zawarte w słynnej serii dowcipów „o Polaku, Rusku i Niemcu”, którymi pocieszaliśmy swe serca pod trzepakiem w zamierzchłej przeszłości, gdy jeszcze istniały trzepaki.
Polacy wzięli bowiem woreczek foliowy, w którym były klocki (inne grupy w ogóle nie zwróciły na niego uwagi), nalali doń wody, do środka włożyli jeden różowy klocek w charakterze rybki i całość zapięli dokładnie tak, jak wcześniej był zapięty woreczek z klockami. Rzecz stała i się nie rozlała, a w dodatku było w niej „życie”. Aczkolwiek, czy to było „wytworzenie nowego, użytecznego produktu” (jak zdefiniował kreatywność w 2003 roku Michael Mumford, jeden z liderów tematu na niwie psychologii i nauk o poznaniu)? Cóż, jakie zadanie, taka i kreatywność w jego rozwiązywaniu.
Co ciekawe, sam termin „kreatywność” bynajmniej nie jest ani odwieczny, ani podstawowy (jak np. świadomość czy nawet inteligencja) i został „ulepiony” przez Alfreda Northa Whiteheada w roku 1927 podczas jednego z wykładów na Uniwersytecie w Edynburgu. Co niewielu dziś pamięta, gdyż termin zrobił tak gwałtowną i oszałamiającą karierę, iż mamy wrażenie, że był z nami od zawsze.
Oczywiście rzecz cała, czyli kreatywność – jest mierzalna, ma swoje psychologiczno-kognitywne testy, ma własne współczynniki i wyznaczniki. Ma też u swego podłoża liczne i konkurujące ze sobą teorie, a to nieświadomej inkubacji (dającej niejako szansę Muzom, by zadziałały), a to interakcji wiedzy jawnej z niejawną (podświadomą) w naszym umyśle. Istnieje też wreszcie teoria dialektyczna, która przyjmuje, że kreatywność pojawia się na granicy między chaosem a porządkiem w naszym umyśle, żeby wymienić tylko najpoważniejsze teorie tego, jak to się dzieje, że bywamy twórczy.
Zamiast testów na inteligencję mamy tu np. „test of creative imagination” (test twórczej wyobraźni), gdzie uzyskujemy psychometrycznie współczynnik TCI, który jest dość świeżej daty, powstał bowiem w XXI wieku.
Test ten obejmuje swoją dociekliwością dwie domeny osobowości oparte na odrębnych formach uczenia się i pamięci: temperament (tj. nieświadomy składnik osobowości – asocjacyjnie uwarunkowane nawyki i reaktywność emocjonalna) i charakter (tj. samoregulujące się składniki osobowości – co ludzie robią ze sobą celowo i / lub twórczo). To właśnie on został wykorzystany przez uczonych dla ustalenia asocjacji: sekwencje DNA a kreatywność danego człowieka, a następnie do porównań genetycznych z szympansem bądź orangutanem. Na szczęście wypadł na naszą korzyść, i może właśnie ów fakt tłumaczy, dlaczego na czele naczelnych stoimy my, ludzie. Dzięki naszej kreatywności.
Dziś puryści „kreatywności” dbają bardzo, aby nie mieszać z nią innowacyjności. Kreatywność zatem nie musi być mierzona wysokością zysków patentowych, czy wyników implementacji badań naukowych, ani cenami na aukcjach dzieł sztuki nowoczesnej.
Z pewnością ma kreatywność coś wspólnego z wyobraźnią i to na jej katedrze (wyobraźni, nie kreatywności) w The London School of Psychology zaczęło się już w owym roku 1927 opracowywanie całej niezbędnej psychometrii – czyli testów i wskaźników, które miały obrazować, kto jest bardziej kreatywny. Jak to jednak bywa w dziedzinie psychologii, Europejczycy opracowują jakiś tekst, a potem „bawią się nim” Amerykanie. Dlatego początki kanonicznych „testów kreatywności” wiąże się z działalnością Joya Paula Guilforda na niwie Amerykańskiego Towarzystwa Psychologicznego.
Badacz ów metodami analizy statystycznej doprowadził do uznania kreatywności za odrębny aspekt ludzkiego poznania w stosunku do inteligencji wyrażonej poprzez IQ, do której była ona wcześniej zaliczana.
Praca Guilforda sugerowała, że powyżej progowego poziomu IQ (ok. 70) związek między kreatywnością a klasycznie mierzoną inteligencją zanika. Dziś w środowisku badaczy, a zwłaszcza „kołczy” kreatywności, Guilford to klasyczny dziaders. Nie ma co się jego pracami za bardzo przejmować, jako że jego model funkcjonowania kreatywności był oparty nadal jednotorowo o zdolności poznawcze i adaptacyjne jednostki, z pominięciem całego bogactwa jej osobowości, np. cech charakteru.
Liczne teorie kreatywności (skupione nad wielkim pytaniem: dlaczego niektórzy ludzie są bardziej kreatywni niż inni) badały tu różne aspekty. Według Jamesa „Mela” Rhodesa, zmarłego w 1976 roku amerykańskiego specjalisty od edukacji i twórczych zdolności, dominujące czynniki są zwykle określane jako „cztery P”: proces, produkt, miejsce (ang. place) i osoba (ang. person).
Skupienie się na procesie jest widoczne w podejściach poznawczych, które próbują opisać mechanizmy myślowe i techniki kreatywnego myślenia. Natomiast skupianie się na kreatywnym produkcie pojawia się zwykle w próbach psychometrycznego pomiaru kreatywności oraz w kreatywnych pomysłach przedstawianych jako udane memy.
Tu na marginesie warto wspomnieć, że nie chodzi o śmieszne memy w internecie, ale o najmniejsze jednostki informacji kulturowej (informacji przekazywanej poza genetycznie), analogicznie do genów, będących jednostką ewolucji biologicznej. Skupienie się na miejscu uwzględnia okoliczności, w których rozwija się kreatywność, takie jak stopnie autonomii, dostęp do zasobów i charakter opiekunów (nauczycieli). Twórcze style życia charakteryzują się niekonwencjonalnymi postawami i zachowaniami oraz elastycznością.
Skoncentrowanie się na naturze osoby kreatywnej uwzględnia ogólne nawyki intelektualne, takie jak otwartość, poziomy wyobrażeń, autonomia, doświadczenie, zachowania eksploracyjne i tak dalej. Tu właśnie ewentualnie rozważamy uwarunkowania genetyczne dla bycia mniej lub bardziej kreatywnym.
Tak, czy siak, ale nauka ma z tym wciąż spory problem i nie potrafi udzielić nam jednoznacznej odpowiedzi. Czy rodzimy się kreatywni, kumulując w sobie, przenoszone z dziada i pradziada zdolności, czy jednak kreatywnymi możemy się stać, choć wcale nie musimy, poprzez naukę, świadomy rozwój pewnych kompetencji i trening oraz raz jeszcze trening? Bo ten, jak powszechnie wiadomo, czyni mistrza. A może jedno i drugie, któż to, tak naprawdę wie…?
Na koniec moich rozważań i refleksji o kreatywności, poczęstuję Was cytatem z Kena Robinsona, niech w Was mądrze rezonuje: prawdziwa kreatywność pochodzi ze znalezienia swojego środka wyrazu, z bycia w swoim żywiole!
Warto, zwłaszcza w dzisiejszych czasach, pełnych wyzwań wymagających nieszablonowych, skutecznych rozwiązań – wyposażyć siebie oraz swój zespół w praktyczną wiedzę z zakresu kreatywności, co do tego chyba wszyscy jesteśmy zgodni. Dlatego zapraszam do współpracy.
Dla firm i organizacji realizuję dwudniowy warsztat kompetencyjny, w efekcie którego dowiesz się jak efektywnie wykorzystywać wiedzę na temat kreatywności w kontekście psychologii wpływu i socjologii relacji. Pozwoli to rozwijać kompetencje potrzebne i przydatne w sprzedaży, obsłudze klienta, negocjacjach, zarządzaniu zespołem czy budowaniu trwałych i efektywnych relacji handlowych. Co ważne, szkolenie jest dofinansowywane 40% grantem OECD pozwalającym zrealizować je taniej. Zostaw w komentarzu pod tym artykułem krótką informację, a odezwę się do Ciebie i porozmawiamy o szczegółach współpracy. Pozdrawiam
Dzisiejsza sprzedaż jest mocno behawioralna. Takie są fakty, i żadne zaklęcia tego nie zmienią. Najwyższy czas uświadomić sobie, że efektywne relacje są budowane przede wszystkim poprzez zmysły. Emocjonalność relacji zyskuje dzisiaj prymat nad produktem jako takim, ze wszystkimi jego cechami, właściwościami i parametrami. Customer Experience rządzi. Takie czasy.
Jeśli chcesz skutecznie kreować relacje, których efektem, a nie przyczyną jest sprzedaż, powinieneś odwoływać się do klienta przede wszystkim poprzez jego emocje, niekoniecznie zaś racjonalne, logiczne myślenie. Twój przekaz, komunikat powinien angażować jak największą liczbę zmysłów odbiorcy – najlepiej równocześnie i spójnie.
Nauczam tego, m.in. podczas warsztatów kompetencyjnych: Psychologia Sprzedaży w praktyce. Coraz więcej firm zamawia je dla swoich menedżerów i pracowników. Zapraszam do współpracy i udziału w nich > także Ciebie i Twoją organizację.
Wracając do tematu, napisałem, że Twój przekaz, komunikat powinien angażować jak największą liczbę zmysłów odbiorcy – najlepiej równocześnie i spójnie. Zanim jednak zdefiniujemy, co to oznacza w praktyce, musisz uświadomić sobie jeszcze jedną rzecz. Kluczową dla skutecznej sprzedaży, bez której zrozumienia, ale i akceptacji dalsza lektura tego tekstu nie ma sensu. Naprawdę.
Otóż, Twój produkt, Twoja usługa nie może stanowić fundamentu działań marketingowych, nie jest tym, wokół czego powinieneś koncentrować swoje marketingowe wysiłki, czy szerzej – na czym miałbyś budować swoją konkurencyjną przewagę rynkową.
Dlaczego? Bo współczesny świat pełen już jest produktów czy usług takich samych jak Twoje. Może niektóre są trochę lepsze, inne trochę gorsze, ale klient i tak bardzo często nie dostrzeże tej różnicy, a w ogólnej ocenie uzna, że są takie same.
Globalizacja sprawiła, że nie ma już jedynych, bez wyjątku, niepowtarzalnych rozwiązań. Powstają podobieństwa, identyczności, kopie, czasami lepsze i tańsze od Twojego oryginału. Licząc na to, że Twoja oferta rynkowa obroni się wyłącznie „parametrami” – przegrasz. Musisz nadać jej emocjonalne logo. Wyróżnić ją spośród tysięcy innych, podobnych – taką emocją, która uwiedzie zmysły klienta; ujmując to nieco poetycko: zdobądź nie rozum klienta, ale jego duszę.
Wiem, wiem, moglibyśmy godzinami ten fakt kontestować i biadolić nad upadkiem standardów i jakości, ale nie zmieni to stanu rzeczy. Jest jak jest, a Ty jako handlowiec musisz odnaleźć skuteczny sposób, jak zaintrygować klienta, zainteresować go Twoją ofertą, przekonać do zakupu Twojego produktu, a przede wszystkim wzbudzić w nim mocne i trwałe przekonanie, że dobrze zrobił, wybierając właśnie Twoją ofertę. Pamiętaj: to przekonanie jest dzisiaj najważniejszym elementem procesu sprzedaży. Bez niego – krew w piach.
Uświadom sobie, że tak naprawdę po stronie klienta istnieją tylko dwa algorytmy decyzyjne, a więc sposoby kreowania w jego umyśle (mniej lub bardziej świadomie) decyzji o zakupie czegoś. Pierwszy można opisać w ten sposób: coś mi się podoba, dlatego kupuję. Natomiast mechanizm drugiego wygląda tak: kupiłem i dlatego że kupiłem – podoba mi się. Rozumiesz? Przeczytaj te mechanizmy decyzyjne jeszcze raz i naprawdę dobrze je zrozum.
Co charakteryzuje pierwszy? Świadomość, logika i racjonalność, wynikające z procesu: coś mi się podoba (ocena oferty), a więc kupuję (pozytywna ocena skutkująca decyzją, w tym wypadku zakupem).
Trzeba jednak wiedzieć, że w dzisiejszym świecie, przeładowanym informacjami, które zamiast pomagać, tworzą szum i chaos, oraz szybko dziejących się zdarzeń, klienci mają coraz mniej czasu na dokonywanie ocen.
Co więcej, nie chcą się angażować (męczyć) w proces analizy, stają się leniwi i wygodni. Chcą wskazówek, porad, podpowiedzi (oczywiście z pewnych, godnych zaufania i wiarygodnych źródeł) – w tym tkwi szansa na sukces dla każdego mądrego handlowca.
Oznacza to, że we współczesnej sprzedaży coraz częściej pojawia się algorytm #2, czyli: kupiłem (decyzja pod wpływem wiarygodnej wskazówki) i dlatego że kupiłem (ocena post factum bazująca na mocnym, silnie oddziałującym na nasz umysł zjawisku dysonansu poznawczego) – podoba mi się/zaczyna mi się podobać. Jakie zadania dla handlowców determinuje taka tendencja decyzyjna (zakupowa), coraz silniej i częściej występująca u klientów?
Po pierwsze – zdobywaj zaufanie klienta, stań się jego źródłem wiedzy, wskazówek i porad. Wykreuj sytuację realnego wpływu na jego decyzyjność.
Po drugie – emocjonalnie (behawioralnie) swoim przekazem wpływaj na klienta. Pomiń argumenty odwołujące się tylko do logiki i racjonalności. A w każdym razie nie eksponuj ich na pierwszej linii. Współczesny klient nie ma czasu na dokonywanie skomplikowanych analitycznych operacji i ocen. Jeśli Ci zaufa (jeśli!), to znacznie zwiększy szansę, że „kupi” właśnie od Ciebie: Twoje wskazówki, zapewnienia i porady, a więc w efekcie i sam produkt, usługę. Prawda?
Po trzecie – (i to jest tak naprawdę najważniejszy element) po dokonaniu przez klienta zakupu czy transakcji musisz bezwarunkowo dostarczyć mu argumentów, dzięki którym zbuduje sobie racjonalne uzasadnienie dla własnej decyzji, tworzące w jego głowie przekonanie: dobrze zrobiłem, że kupiłem – podoba mi się.
Wkładaj wysiłek w działania na starcie (punkty 1 i 2), ale nie odpuszczaj po dokonaniu przez klienta zakupu. Po jego decyzji musisz jeszcze – absolutnie i bezwarunkowo zadbać, aby wypracował on sobie w głowie przekonanie o słuszności swojego wyboru. Im silniejsze, tym lepiej dla Ciebie.
Dlatego w całym bogactwie wiedzy płynącej z psychologii sprzedaży musisz odnaleźć te elementy, które służyć będą Twojej sprawie. Przychodzi tutaj w sukurs neuromarketing i jego twierdzenia. Bazują one na fundamentalnej dla procesu relacji zasadzie: im więcej zmysłów zostanie zaangażowanych podczas kontaktu, tym relacja ta będzie lepsza, efektywniejsza, a więc klient w niej uczestniczący będzie bardziej podatny na wpływ naszego przekazu. Oto kilka przykładów:
Przekaz utrwala się poprzez smak i zapach. Zadbaj więc o to, aby szczególnie w finale procesu zakupowego klient został poddany wpływowi tych zmysłów, dobrze budujących, a przede wszystkim dobrze utrwalających w nim słuszność zakupu. Najlepiej sprawdza się smak i zapach wanilii. Znam firmy, których produkty zapakowane są w pudełka lekko nasączone tym aromatem. Wierz mi, nie dzieje się to przez przypadek.
Dotyk buduje w nas pewność i zaufanie. Co stoi na przeszkodzie, aby po zakupie podziękować klientowi mocnym i pewnym uściskiem dłoni? Możesz też wręczyć mu jakiś drobny, ale praktyczny gadżet, najlepiej z surowego drewna. Dotykanie takiego przedmiotu przez klienta, już w domu, poza obszarem sklepu, wzmocni w nim to, co jest ważne dla Ciebie.
Poprzez dźwięk, a więc zmysł słuchu najszybciej przywołamy wspomnienia. A przecież o to powinno nam chodzić, prawda? Klient już w domu, poza zasięgiem oddziaływania handlowca winien doświadczać jego wpływu i budować w sobie przekonanie, że korzystając z danej oferty, zachował się mądrze, właściwie i dla siebie samego korzystnie. Niestety ten właśnie zmysł jest najczęściej niedoceniany przez marketerów, ba – bywa lekceważony. Nie popełniaj tego błędu i staraj się osadzić w kliencie dobre wspomnienie zakupów jakimś charakterystycznym dźwiękiem. Przy czym wcale nie musi być nim półgodzinna suita na flet i fortepian, wystarczy ciepło, niskim tonem powiedziane jakieś oryginalne zdanie. Zamiast zwykłym „dziękuję”, spuentuj transakcję z klientem np. tak: „dobrego dnia i dużo zdrowia”. Zaufaj mi, to zadziała.
Wreszcie wzrok. Najważniejszy z ludzkich zmysłów, budujący większość przekonań i sądów. Nie pozostawiaj niczego, co klient widzi, przypadkowi. A nic lepiej nie zrobi relacji z nim niż widok uśmiechniętej twarzy drugiego człowieka (nie śmiejącej się, ale właśnie uśmiechniętej). Zadbaj więc o to, aby – na przykład – kasjerki w zarządzanym przez Ciebie sklepie uśmiechały się do klienta płacącego przy kasie (a więc już po decyzji zakupowej) – patrząc na niego en face, a nie profilem. Ta drobna, ale istotna różnica może przesądzić o końcowym efekcie.
To, o czym piszę, znajduje uzasadnienie w psychologicznej regule zwanej, od nazwiska jej odkrywców, prawem Jamesa-Langego. Zakłada ono, że nasze postawy, zachowania (a więc wybory) mają swoje źródło w odebranym przez zmysły bodźcu, który wywołuje w nas określone zmiany somatyczne wpływające bezpośrednio na decyzyjność. Oznacza to, że według tej teorii nie uciekam, bo boję się złego psa – lecz boję się złego psa, ponieważ uciekam.
Parafrazując ten przykład, handlowiec, który chce w dzisiejszych czasach skutecznie sprzedawać, powinien przekonywać klientów nie tyle o tym, że pies jest groźny, ile o słuszności samej ucieczki przed psem. Powodzenia.
